ביקורת רעה | ILserv

[akamaor]

הכול התחיל בתאריך ה-8 לפברואר, לפני כמעט חודש.
רכשתי חבילת VPS מחברת ILServ (כתובת האתר : www.ilserv.net ) מבעל החברה – הוד סיוון. המחיר היה נוח במיוחד וגם האדיבות שהוד הראה לי גרמה לי לבחור דווקא ב-ILServ. קיבלתי שלושה ימי ניסיון, שלאחריהם שילמתי להוד מראש לאותו חודש בעזרת טכנולוגיית PayPal. לאחר שבוע התחילו כל מיני "תקיעות" ונפילות משונות בשרת ה-VPS שגרמו לי להרהר האם באמת האחסון שווה את המחיר. ביום חמישי מיד לאחר מכן פניתי לבר, אחראי התמיכה הטכנית של העסק והוא מסר לי שבעיית האיטיות וה-Down Times מתרחשת רק בשרת ה-VPS שלי. לאחר מספר ימים הוד הודיע לי שאכן יש בעיות בשרת והן יתוקנו ביום ראשון ושהוא יפצה אותי על הנפילות בשל כעס הלקוחות שמשלמים לי על שירותי האינטרנט שאני מספק בשרת ה-VPS שרכשתי דרכו. לאחר שלושה שבועות כמות ה"תקיעות" והנפילות הייתה ממש בלתי נסבלת (הגעתי למצב שאני מפצה לקוחות בחודש חינם – על "תקיעות" ונפילות שהיו בשרת) ובר מסר לי שוב שזאת בעיה רק בשרת ה-VPS שלי. שוב לא התייחסתי ושוב הפיצוי שהובטח לא התקבל. עד כאן הכל טוב ויפה, 2 הבלגות שלי, מספר לקוחות שלי שפוצו על ידיי ויציאה בהפסדים. חשוב לציין שבעת הרכישה התחייב הוד סיוון בעל פה שעל כל שעה נפילה אקבל יום ללא תשלום.

בתאריך ה-1 למרץ שלח לי הוד סיון, בעל העסק מכתב אל תיבת הדוא"ל ובו היה רשום :

"לידיעת כל הלקוחות
ביום שני 2.3.09
יתבצעו מספר עבודות תחזוק בשרתי החברה.
כל שרתי ה vps יפלו למשך שעתיים וחצי(פחות או יותר)
תודה רבה על ההבנה
הוד סיון מנכ"ל ilserv"

התקשרתי בכדי לברר את העניין והתברר שהעבודות מתייחסות להחלפת כונן קשיח, לכן השרת יהיה מושבת למשך שעתיים וחצי (פחות או יותר). לכן ארגנתי הכל, וגם הודעתי שהלקוחות יפוצו על הזמן שבו השרת יירד לרגל תחזוקה. הגיע אותו יום ואכן הנפילה התרחשה בשעה 15:10 (ובאמת קיבלתי הודעה על הנפילה מ"Siteuptime" בשעה 15:20).
חיכיתי והמתנתי עד השעה 17:50והשרת עדיין לא שב. התקשרתי להוד לברר מה פשר העניין, והוא לא ענה לי.
לאחר מכן התקשרתי לבר והסברתי לו שהוא אמר תהליך החלפת הכונן הקשיח לא יעלה על שעתיים וחצי, בר מסר שמכיוון שהוא אמר "פחות או יותר", אז יכול להיות שצריך לחכות עוד קצת - והוא לא בבית כרגע אז הוא לא יכול לעזור לי.
המתנתי וחיכיתי והגיעה השעה 19:00, עדיין השרת היה ב-Down Time, לכן התקשרתי לבר והוא אמר שהוא לפני רגע הגיע הביתה והוא מריץ את השרת. כבר אמרתי לעצמי שכל העניין הזה הסתיים ואפשר לחזור לעבוד כרגיל אבל לאחר 10 דק' של המתנה, השרת עדיין לא שב. התקשרתי לבר והוא אמר לי שיש בעיות ברשת של השרת וצריך לסדר את זה, אמרתי לו שממש לא נראה לי כל העניין הזה ושאני כבר הסברתי ללקוחות שזה לא אמור לקחת יותר משעתיים וחצי ושאין להם ממש כוח להמשיך לחכות. הוא אמר לי שהוא לא נמצא ברגע זה בחווה, אלא הוד וגם לגביי כל עניין הפיצויים צריך לדבר איתו. התקשרתי מספר פעמים להוד ולא השגתי אותו. אחרי ייאוש חשבתי שאולי אנסה להתקשר ממספר טלפון אחר שיש ברשותי ואכן לאחר הצלצול השני, הוד כבר היה על הקו. שאלתי אותו מדוע הוא לא ענה לי כשחייגתי אליו מהמספר שלי והוא השיב שהוא לא סינן, פשוט לא יכל לדבר. לאחר מכן שאלתי אותו מתי השרת יחזור והוא אמר שהוא יחזור באותו היום, אבל בשעת לילה מאוחרת. התעצבנתי על כל עניין השקרים שהוא סיפר לי והסברתי לו שאני מפסיד לקוחות והוא אמר שלא לדאוג ושאני יפוצה על הכול כפי שהתחייב (שעת נפילה = יום בחינם).

התעוררתי לבוקר קריר ולדאבוני השרת עדיין לא היה זמין, התקשרתי להוד והוא אמר לי שהיו בעיות ואשר בשעה 10:00 בבוקר הטכנאי מחוות השרתים ימשיך לעבוד על השרת. שאלתי את הוד מתי השרת יחזור והוא אמר לי "כשאני אגיע מבית הספר, השרת כבר יהיה זמין". חזרתי מהבית ספר בשעה 14:30 והשרת עדיין לא היה זמין. לאחר שיחה עם הוד, הוא אמר לי שהשרת יחזור עד 15:30 ושאני יפוצה על מה שסגרנו. הגיעה השעה 15:20, והשרת עלה, משמע שאני אמור לקבל 24 ימים של אחסון בחינם. התקשרתי להוד וביקשתי ממנו לבצע חישוב על הפיצוי שאני אמור לקבל, והוא אמר לי שנתחשבן בסוף החודש.לא הסכמתי בטענה שלא רציתי שבסוף החודש הוא יתחיל להמציא לי כל מיני דברים ואני אמצא את עצמי משלם לו לחודש נוסף, מופסד בכסף ובלי פיצויים. הוא התחיל להמציא תירוצים שונים שהוא לא יכול כרגע, ומה שהוא אמר זה שאני לא אקבל 24 ימים, מכיוון שהחישוב התחיל משעה 19:00.

עכשיו מיותר להאריך בנושא, הכול מובן וברור. נפילות מתרחשות, החלפות של כוננים קשיחים הם דברים שבהרגל. תקלות קורות לכל אחד ובכל זמן נתון. אני מבין את בעל החברה ואת התומך הטכני שהקדישו שעות על טיפול בבעיה אך איני מבין את רשלנותו של הוד בנושא. הוד לא ענה לטלפונים כשהייתי צריך אותו ברגע המשבר עם הלקוחות. לאחר שסוף סוף ענה – מסר שהפיצוי יקבע בסוף החודש ושהוא לא חל על כל השעות שהתחייב עליהן תחילה. כשאני בא לחברה ומשלם סכום כסף אני מצפה לקבל את המגיע לי. אני לא מצפה שלאורך כל תקופת התשלום יהיו נפילות או תקיעות. בתחילה היו הבעיות רק בשרת שלי, לאחר תלונות חוזרות ונשנות הסתבר שהן בכל השרת אשר בבעלות ILServ אך עדיין לא הכירו בכך הוד ובר. אשמח לתגובה מפורטת של מנהל התקשורת\דובר החברה באשכול זה.

*אני מפרסם את האשכול בשמי ובשם שותף שלי - יונתן לוי, קבלה נשלחה לאחראי הפורום Dima