שאלה שעלתה במוחי.. בנוגע לשעות תמיכה - הוסטס

sUP · 26-05-06, 23:27

סתם שאלה,

נגיד שיש שעות תמיכה של חברה מסוימת
ובואו נגיד שאחד מהלקוחות קיבל סחורה שיש קצת בעיות, וצריך לסדר,
והוא פונה אל החברה בשעות שהם לא שעות התמיכה,

האם החברה צריכה לעזור לו לדעתכם, או לא?

עמרי שוסטר · 26-05-06, 23:31

ציטוט:

נכתב במקור על ידי sUP

סתם שאלה,

נגיד שיש שעות תמיכה של חברה מסוימת
ובואו נגיד שאחד מהלקוחות קיבל סחורה שיש קצת בעיות, וצריך לסדר,
והוא פונה אל החברה בשעות שהם לא שעות התמיכה,

האם החברה צריכה לעזור לו לדעתכם, או לא?

בשביל זה קיימות שעות תמיכה.

Alter · 26-05-06, 23:32

שעות תמיכה.
פשוט כמו השם של המושג.
אם אני תומך בין 13-20 כל יום ופונים אלי ב 10 בבוקר אני לא יתמוך.
שימתין לשעה הנכונה ויפנה אלי ויקבל תמיכה.

Jarhead · 26-05-06, 23:34

ציטוט:

נכתב במקור על ידי עומרי שוסטר

בשביל זה קיימות שעות תמיכה.

למעט במקרים חריגים.
שהם מבחינתי:
כשסופק משהו לקוי מלכתחילה ללקוח.
כשהדבר אינו סובל דיחוי.
ואולי כמה דברים נוספים, לא צריך להיות עם ראש אטום.

sUP · 26-05-06, 23:36

יפה, זה מסכם את זה =]

אבל בואו נלך שניה רחוק,
וניקח דוגמא שאני בונה למישו אתר, הוא כבר שילם לי והאתר על השרתים,
ונגיד שיש פתאום איזה "פאק" קטן בקוד שהוא גילה, והוא רוצה שאני אתקן וזה מחוץ לשעות התמיכה שלי,

אני אמור לעזור לו?

יש לציין שזה לא קרה, ואני מקווה שלא יקרה חח אבל חשבתי על זה כי אני בונה מערכת ולפעמים אני עולה על כמה שגיאות וסתם אמרתי אם זה יקרה ללקוח..

Jarhead · 26-05-06, 23:37

כן sup סיפקת לו מוצר לקוי מחובתך לתקן הרי זאת פגיעה בהסכם שלכם.

Alon.R · 26-05-06, 23:38

לדעתי זה תלוי בסוג הבעיה.
ניקח למשל את תחום ההוסטינג.
בתחום הזה החברות צריכות לשאוף לספק ללקוחות שלהם 100% uptime, כמובן שזה לא הגיוני.. אך כמה שיותר אחוז UPTIME.

וכאשר השרת נופל לא בשעות התמיכה, למשל ב7 בבוקר, ושעות התמיכה הן מ16:00-19:00 אז כמובן (לדעתי) אותו עסק צריך לספק תמיכה בנוגע לשרת שנפל גם ב7 בבוקר.

הרי הלקוח לא צריך לחכות 9 שעות בשביל שהשרת יחזור.

Alter · 26-05-06, 23:39

אה דניאל, במקרה כזה כן.
בכל מקרה, כמה שגיאות אפשר לעשות במערכת לפני שאתה מגדיר אותה מושלמת?
אולי איזה שורת קוד קטנה שיש צורך לשינוי, אז זה פשוט לגרום ללקוח להיות מרוצה ולתת לו להרגיש טוב עם עצמו ושהוא בחר באיש הנכון לעבודה.

Jarhead · 26-05-06, 23:40

אבל כשהשרת לא למעלה והלקוח מתקשר מה שאתה עושה לא נקרא תמיכה לפחות לא מבחינתי אתה רק מודיע לו שקרה משהו ושאתם מטפלים בבעייה.
אז למה לא להקדים תרופה למכה וכאשר השרת לא באוויר ואתה מודע לכך לשלוח אימייל לכל לקוחות האחסון ולהודיע להם שקרה כך וכך..?

meshuga · 26-05-06, 23:43

ציטוט:

נכתב במקור על ידי Jarhead

כן sup סיפקת לו מוצר לקוי מחובתך לתקן הרי זאת פגיעה בהסכם שלכם.

אין פה כן מפורש.
זה כמו שאני יראה שהDVD שלי מקולקל (אחרי שקניתי וזה פעם ראשונה שאני פותח אותו) אבל פתחתי רק ב12 בלילה/גיליתי רק ב12 בלילה....נראה לך שיש לחברה קו תמיכה 24 שעות שאני יכול להביא את הDVD לתיקון?...התשובה ברורה->לא.
כמובן זה לא בדיוק אותו דבר...אבל זה הקו מחשבה.
אם יש לך שעות מוגדרות, ולא ממש בא לך וזה מחוץ לתחום שעות האלה...מותר לך לסרב, מה שהלקוח יחשוב עליך...זה משהו אחר...אבל זה לא ש"רמית" אותו...

ציטוט:

נכתב במקור על ידי Jarhead

אבל כשהשרת לא למעלה והלקוח מתקשר מה שאתה עושה לא נקרא תמיכה לפחות לא מבחינתי אתה רק מודיע לו שקרה משהו ושאתם מטפלים בבעייה.
אז למה לא להקדים תרופה למכה וכאשר השרת לא באוויר ואתה מודע לכך לשלוח אימייל לכל לקוחות האחסון ולהודיע להם שקרה כך וכך..?

הוא לא דיבר על שירות אכסון...לפי מה שראיתי הוא דיבר על בניית אתר וכו'...
שרת שנופל זה משהו אחר.
זה לא תמיכה טכנית, זה לא עובד ככה....אם יש לך בעיה אישית אצלך (מודם מקולקול/קוד שגוי שדורש תיקון (לא מיידי)...) זה נקרא תמיכה טכנית.
יש הבדל בין סיפוק המוצר לקבלת תמיכה טכנית למוצר לקוי....

26-05-06, 23:27	# 1
sUP משתמש תחת חוזה ניסיון. מיני פרופיל תאריך הצטרפות: Oct 2005 מיקום: אזור חיפה הודעות: 1,948	שאלה שעלתה במוחי.. בנוגע לשעות תמיכה סתם שאלה, נגיד שיש שעות תמיכה של חברה מסוימת ובואו נגיד שאחד מהלקוחות קיבל סחורה שיש קצת בעיות, וצריך לסדר, והוא פונה אל החברה בשעות שהם לא שעות התמיכה, האם החברה צריכה לעזור לו לדעתכם, או לא? __________________ לפרטים נוספים dani3l@gmail.com (אימייל)

26-05-06, 23:32	# 3
Alter תודה על תרומתך. מיני פרופיל תאריך הצטרפות: Oct 2005 גיל: 35 הודעות: 3,103	שעות תמיכה. פשוט כמו השם של המושג. אם אני תומך בין 13-20 כל יום ופונים אלי ב 10 בבוקר אני לא יתמוך. שימתין לשעה הנכונה ויפנה אלי ויקבל תמיכה. __________________ Alter.

26-05-06, 23:36	# 5
sUP משתמש תחת חוזה ניסיון. מיני פרופיל תאריך הצטרפות: Oct 2005 מיקום: אזור חיפה הודעות: 1,948	יפה, זה מסכם את זה =] אבל בואו נלך שניה רחוק, וניקח דוגמא שאני בונה למישו אתר, הוא כבר שילם לי והאתר על השרתים, ונגיד שיש פתאום איזה "פאק" קטן בקוד שהוא גילה, והוא רוצה שאני אתקן וזה מחוץ לשעות התמיכה שלי, אני אמור לעזור לו? יש לציין שזה לא קרה, ואני מקווה שלא יקרה חח אבל חשבתי על זה כי אני בונה מערכת ולפעמים אני עולה על כמה שגיאות וסתם אמרתי אם זה יקרה ללקוח.. __________________ לפרטים נוספים dani3l@gmail.com (אימייל)

26-05-06, 23:39	# 8
Alter תודה על תרומתך. מיני פרופיל תאריך הצטרפות: Oct 2005 גיל: 35 הודעות: 3,103	אה דניאל, במקרה כזה כן. בכל מקרה, כמה שגיאות אפשר לעשות במערכת לפני שאתה מגדיר אותה מושלמת? אולי איזה שורת קוד קטנה שיש צורך לשינוי, אז זה פשוט לגרום ללקוח להיות מרוצה ולתת לו להרגיש טוב עם עצמו ושהוא בחר באיש הנכון לעבודה. __________________ Alter.


	ההרשמה לפורום נפתחה - אפשרות רישום לכל אימייל (דומיינים פרטיים, gmail, הוטמייל..)!

26-05-06, 23:37	# 6
Jarhead חבר מתקדם מיני פרופיל תאריך הצטרפות: Oct 2005 גיל: 37 הודעות: 529	כן sup סיפקת לו מוצר לקוי מחובתך לתקן הרי זאת פגיעה בהסכם שלכם.

26-05-06, 23:38	# 7
Alon.R הוסטסניון מיני פרופיל תאריך הצטרפות: Oct 2005 הודעות: 2,435	לדעתי זה תלוי בסוג הבעיה. ניקח למשל את תחום ההוסטינג. בתחום הזה החברות צריכות לשאוף לספק ללקוחות שלהם 100% uptime, כמובן שזה לא הגיוני.. אך כמה שיותר אחוז UPTIME. וכאשר השרת נופל לא בשעות התמיכה, למשל ב7 בבוקר, ושעות התמיכה הן מ16:00-19:00 אז כמובן (לדעתי) אותו עסק צריך לספק תמיכה בנוגע לשרת שנפל גם ב7 בבוקר. הרי הלקוח לא צריך לחכות 9 שעות בשביל שהשרת יחזור.

26-05-06, 23:40	# 9
Jarhead חבר מתקדם מיני פרופיל תאריך הצטרפות: Oct 2005 גיל: 37 הודעות: 529	אבל כשהשרת לא למעלה והלקוח מתקשר מה שאתה עושה לא נקרא תמיכה לפחות לא מבחינתי אתה רק מודיע לו שקרה משהו ושאתם מטפלים בבעייה. אז למה לא להקדים תרופה למכה וכאשר השרת לא באוויר ואתה מודע לכך לשלוח אימייל לכל לקוחות האחסון ולהודיע להם שקרה כך וכך..?

חברים פעילים הצופים באשכול זה: 1 (0 חברים ו- 1 אורחים)