[דיון]אחריות המנהל ללקוחותיו.
 

ברוכים הבאים לדיון הראשון והכללי בפורום ניהול חברות אחסון, העוסק באחריות המנהל ללקוחותיו.

פעם בתקופה מסוימת, יפתח אשכול שבו יתבצע דיון מאורגן אודות נושא מסוים, שיעזור למנהלי החברות החדשות ולוותיקים שמנהלים כבר די הרבה זמן חברות אחסון להתקדם בסולם ולהתמקצע.

הנושא שנבחר להפעם הוא אחריות המנהל ללקוחותיו הכוללים את מתן השירותים, תמיכה טכנית, כלים לתמיכה וכיוצא בזאת.

תודה רבה לcoligo[בן] שנתן לי את הרעיון, רעיונות אפשר תמיד לשלוח אלי בה"פ.

דיון מהנה.

אני אתחיל,
אחריות המנהל ללקחותיו מתחיל במשמעת שלו, הוא חייב להבין שהלקוחות באו לקנות ולא להיות חברים.
יותר מידי פעמים רואים מנהלים מדברים בשיחה הראשונה עם הלקוחות כאילו הם חברים למרות שהלקוחות נהנים בסופו של דבר הם לקוחות ויש יחס אחר שהם צריכים לקבל.

הדבר השני שהמנהל חייב שיהיה לו זה השירותים שהוא התחייב לתת, לא יכול להיות שהוא הבטיח דברים[בעל פה או בכתב] שהוא לא יכול לספק אלא רק בתאוריה.

זהו.

יום טוב,
בן.

אני חושב,
שלמנהל יש גם אחריות על תמיכה,
ועל שאר הדברים מסביב לחברה-
לבדוק כל כמה זמן,איך הלקוח,האם הוא מרוצה.

למנהל יש אחריות על כל מה שהוא מתחייב כלפי הלקוח.
כלומר:
בשירות, בתמיכה , במחיר ובשאר התנאים שבהם עובד אותו מנהל.
מצד שני, למנהל יש גבול אחריות למשל, כאשר לקוח לא עומד בתנאי השימוש.
וכאן זה נתון בין כל מנהל ומנהל מה הוא מחליט לעשות האם להשעות את המשתמש או להזהיר אותו וכו'.

כמו שכבר אמרו פה.
הלקוח לא בא ליהיות חבר של המנהל ואם לקוח לפי דעתי צריך לדבר ברישמיות ולא כאילו שהלקוח חבר.

אולי כדאי לשאול את הלקוח חחחח זה יהיה מזה מזור זה ילך בטח משהו כמו זה:

טוב שאלה ראשונה אתה רוצה שאני ידבר אליך ברשמיות או כאילו אנחנו חברים??

אני עובד הרבה עם לקוחות (לא בחברות הוסט) הכי חשוב זה המילה
עם אתם מבטיחים משהו תדעו לקיים ולא לקחת כסף ולברוח
גם עם הלקוח יש לו בעיה כל שהיא בשרת הוא חייב לעזוב את כל עסוקיו ולעזור לו עד שהבעיה תיפטר
ותראו גם עם יהיה הרבה פשלות אבל בכל זאת עזרתם וטיפלתם תראו שהוא יהיה קלינט רק שלכם ולא משנה עם תעלו מחיר!
וצריך לדעת עם מי להיסטחבק (מקווה שרשמתי נכון) יש לקוחות שהם יותר רצינים אז תדברו איתם ביותר רשמיות ויש לקוחות שהם אוהבים לדבר איתכם כמו חברים הכול תלוי במצב
מקווה שעזרתי..

מאוד תומך בזה:
"אחי" לא נשמע טוב.
"כאילו" גם לא הולך טוב
אי פיסוק משפטים, שימוש ב-"..." בסוף כל משפט לא משדר מקצועיות ורצינות. כ"כ קשה לכם לשים פיסוק מינימלי? לפחות נקודות ופסיקים.

יש לי לקוח אחד שהוא גם אחד שאני מכיר אותו מבי"ס והסתובבנו ביחד לפני כמה זמן. עם זאת, בכל זאת כשאני מדבר איתו בטלפון או אייסיקיו (בנושאים עסקיים) אני דואג לשמור על רמה מסויימת של רישמיות של השיחה. גם אם הוא בא ביציאות של "ההסכם נשלח.. אתה רוצה שאני גם אקפיץ לך הבית את ההסכם?!" (בציניות כמובן) אני לא גולש ומתאפק.

חוץ מזה, לפי דעתי ה-ICQ או המסנג'ר הוא איננו כלי למתן שירות ומכירות. זה פשוט לא נראה מקצועי.

חחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחחח חח

טוב לדיון, קודם כל אחלה דיון שבעולם.
עכשיו שלקוח בא אליי אני מדבר בשפה יפה והכל וגם הוא, בסוף הוא נישבר ואנחנו זורמים לשיחה של חברים.
עכשיו כל מה שאני מציע אני מבצע, לדוגמא "עיצוב בתוך שבוע" כולם קיבלו תוך 4-5 ימים...
יש אצלי רק שתיי בעיות ואני תמיד מנסה לפתור אותם ואני לא מצליח

בעיה ראשונה:
שלקוח מבקש שאני ישנה פה ושם כמה דברים בעיצוב, אני פשוט לא מסוגל לעשות את זה ואני אומר לו "לא אחי ככה יותר יפה והכל" אני מנסה לשכנע אותו וכל זה, כמובן שבסוף אני מצליח, אבל אני מצליח בזה שאני אומר את האמת, לחלק קשה להבין את זה.

בעיה שנייה:
סבלנות אין לי בכלל, אבל אף פעם לא אמרתי ללקוח "עזוב אותי אין לי כח או משהו" אני פשוט אומר בצורה נורמלית "יותר מאוחר פשוט עכשיו אני טיפה עסוק" כי בדוגרי יש לקוחות ממש אבל ממש מעצבים שהם חופרים לך ולא מפסיקים, ולא נעים לך להגיד להם "עזוב אותי אתה חופר".

בכל מיקרה לא התביישתי להודות בבעיות שיש לי אם לקוחות פשוט זה האמת ואני תמיד מנסה לשפר את זה.

אז ככה, אני חושב שהמנהל צריך להתנהג בצורה הולמת ללקוח, לספק לו את השירות בצורה הכי טובה שהוא יכול.
אני הבאתי הרבה תומכים, שלא יהיה מצב שללקוח לא יהיה תמיכה, ואם ללקוחות שלי יש בעיה הם מדברים איתי.
חוץ מיזה אני מידי פעם שואל את הלקוחות אם הם מרוצים או אם הם צריכים משהו, גם כדי לתת להם הרגשה שאני מתייחס אלהם, וגם באמת לבדוק אם הכל בסדר.
ככה לדעתי צריך לעשות בדרך כלל.
נ.ב - אפילו אם הלקוח משגע אותך אין מצב כזה שתתעצבן עליו! או תתחמק ממנו, מיכוון שהלקוח שילם, הוא ציפה לקבל את מה שהוא רוצה, והוא יקבל.

לגבי הבעיה הראשונה:
אני מאמין שבמידה והלקוח מבקש ממך לשנות משהו, אתה ראשי להביע את דעתך אבל ההחלטה הסופית היא של הלקוח. בסופו של דבר מדובר במוצר מותאם אישית שהוא מקבל והוא רוצה לראות את זה איך שהוא רוצה וזהו.

אחריות המנהל ללקוחותיו היא לא יותר ולא פחות ממה שנאמר בתקנון.
ככה תחסכו לעצמכם צרות רבות.

כמובן, שנימוס ויחס אישי זה דברים נחוצים שלא כתובים בתקנון, אבל חוץ מזה הכל אמור להיכתב.

מצטער, טעות בטופיק.

מה הקשר לבין צורת הדיבור לבין התחייבות מנהלללקוח?
צורת דיבור יכולה להיות רישמית \סחבקית\חבורתית\דיבור בגובה העניים.

המחוייבות נשארת מחוייבות אתם מערבבים שני דברים יחדיו

צורת הדיבור כאן חשובה. הוא לקוח וצריך להתנהג אליו בהתאם (בכבוד, שפה נאותה, רציניות וכו').

באם תתחיל לדבר ללקוח בטלפון/פנים מול פנים או אפילו להתכתב איתו במייל וזה לא יהיה
ברמה הנכונה (שפה נאותה, רציניות וכו') אתה עלול להפסיד לא קצת לקוחות.

בכל אופן, זה תלוי גם אם הלקוחות שלך הם עדיין ילדים בגילם או בנפשם ולכן יכול להיות שחלק יחשבו שלדבר באי רציניות זו רמה עבורם וחלק לא (כמוני).

בנוסף, ההתחייבות ללקוח הינה קודם כל בחוזה (אלא אם כן אתם לא חותמים את הלקוח על חוזה).
למשל אני חותם את הלקוח על חוזה המציין את התחייבויותי לתמיכה, לפרויקט, לו"ז וכן מצד הלקוח עבור תשלומים, זמינות, תנאים מסוימים וכו'.

לדעתי קודם כל צריך להיות חוזה בין הלקוח לחברה/עסק/אדם פרטי שיכלול את כל ההתחייבויות משני הצדדים כיוון שיכול להיווצר מצב לא נעים שבו הלקוח מתלונן על משהו שאתה לא אמור לספק לו ולא אמור להתחייב אליו אך לא חתמתם על חוזה...

חוזה חוסך הרבה בעיות, בעיקר בנושא ההתחייבויות.

יפה אמר, ופה זה נגמר, אף אחד לא יכול להכריח אף מנהל אם להיות נחמד או לא...
בבית משפט אף אחד לא נחמד, ואם מישהו מחליט להיות נחמד, זה זכותו. בעניין הנחמדות זה עניין סובייקטיבי לגמרי.

איל
מנהל נחמד
שרתים.