שאלה שעלתה במוחי.. בנוגע לשעות תמיכה
 

סתם שאלה,

נגיד שיש שעות תמיכה של חברה מסוימת
ובואו נגיד שאחד מהלקוחות קיבל סחורה שיש קצת בעיות, וצריך לסדר,
והוא פונה אל החברה בשעות שהם לא שעות התמיכה,

האם החברה צריכה לעזור לו לדעתכם, או לא?

בשביל זה קיימות שעות תמיכה.

שעות תמיכה.
פשוט כמו השם של המושג.
אם אני תומך בין 13-20 כל יום ופונים אלי ב 10 בבוקר אני לא יתמוך.
שימתין לשעה הנכונה ויפנה אלי ויקבל תמיכה.

למעט במקרים חריגים.
שהם מבחינתי:
כשסופק משהו לקוי מלכתחילה ללקוח.
כשהדבר אינו סובל דיחוי.
ואולי כמה דברים נוספים, לא צריך להיות עם ראש אטום.

יפה, זה מסכם את זה =]

אבל בואו נלך שניה רחוק,
וניקח דוגמא שאני בונה למישו אתר, הוא כבר שילם לי והאתר על השרתים,
ונגיד שיש פתאום איזה "פאק" קטן בקוד שהוא גילה, והוא רוצה שאני אתקן וזה מחוץ לשעות התמיכה שלי,

אני אמור לעזור לו?

יש לציין שזה לא קרה, ואני מקווה שלא יקרה חח אבל חשבתי על זה כי אני בונה מערכת ולפעמים אני עולה על כמה שגיאות וסתם אמרתי אם זה יקרה ללקוח..

כן sup סיפקת לו מוצר לקוי מחובתך לתקן הרי זאת פגיעה בהסכם שלכם.

לדעתי זה תלוי בסוג הבעיה.
ניקח למשל את תחום ההוסטינג.
בתחום הזה החברות צריכות לשאוף לספק ללקוחות שלהם 100% uptime, כמובן שזה לא הגיוני.. אך כמה שיותר אחוז UPTIME.

וכאשר השרת נופל לא בשעות התמיכה, למשל ב7 בבוקר, ושעות התמיכה הן מ16:00-19:00 אז כמובן (לדעתי) אותו עסק צריך לספק תמיכה בנוגע לשרת שנפל גם ב7 בבוקר.

הרי הלקוח לא צריך לחכות 9 שעות בשביל שהשרת יחזור.

אה דניאל, במקרה כזה כן.
בכל מקרה, כמה שגיאות אפשר לעשות במערכת לפני שאתה מגדיר אותה מושלמת?
אולי איזה שורת קוד קטנה שיש צורך לשינוי, אז זה פשוט לגרום ללקוח להיות מרוצה ולתת לו להרגיש טוב עם עצמו ושהוא בחר באיש הנכון לעבודה.

אבל כשהשרת לא למעלה והלקוח מתקשר מה שאתה עושה לא נקרא תמיכה לפחות לא מבחינתי אתה רק מודיע לו שקרה משהו ושאתם מטפלים בבעייה.
אז למה לא להקדים תרופה למכה וכאשר השרת לא באוויר ואתה מודע לכך לשלוח אימייל לכל לקוחות האחסון ולהודיע להם שקרה כך וכך..?

אין פה כן מפורש.
זה כמו שאני יראה שהDVD שלי מקולקל (אחרי שקניתי וזה פעם ראשונה שאני פותח אותו) אבל פתחתי רק ב12 בלילה/גיליתי רק ב12 בלילה....נראה לך שיש לחברה קו תמיכה 24 שעות שאני יכול להביא את הDVD לתיקון?...התשובה ברורה->לא.
כמובן זה לא בדיוק אותו דבר...אבל זה הקו מחשבה.
אם יש לך שעות מוגדרות, ולא ממש בא לך וזה מחוץ לתחום שעות האלה...מותר לך לסרב, מה שהלקוח יחשוב עליך...זה משהו אחר...אבל זה לא ש"רמית" אותו...

הוא לא דיבר על שירות אכסון...לפי מה שראיתי הוא דיבר על בניית אתר וכו'...
שרת שנופל זה משהו אחר.
זה לא תמיכה טכנית, זה לא עובד ככה....אם יש לך בעיה אישית אצלך (מודם מקולקול/קוד שגוי שדורש תיקון (לא מיידי)...) זה נקרא תמיכה טכנית.
יש הבדל בין סיפוק המוצר לקבלת תמיכה טכנית למוצר לקוי....

אבל שי מן הסתם לאנשים יש הגיון הם לא יתקשרו בשעה 12 בלילה ויבקשו שתסדר להם את זה בו במקום אלא ישלחו אלייך מייל או שיחכו לדבר איתך בבוקר למחרת.

ובוא נגיד שזה בעיה מעצבנת שלוקח שעה לתקן חח..
נתקלתי בזה לאחרונה, ותיקנתי את זה ללקוח כי רציתי לצאת נחמד (וגם לא היה לי ממש מה לעשות)

אבל בוא ניקח דוגמא שאני לא יכול לסדר לו את זה בזמן שהוא מבקש (וזה מחוץ לשעות התמיכה),
האם אני, מבחינה טכנית, צריך לבצע ?

וזה בדיוק מה שהתכוונתי...יש שעות מסויימות שאנשים עובדים...ככה זה.
לא אמרתי שאי אפשר לשלוח מייל למתכנת של האתר והוא יסדר/יצור קשר בשעות התמיכה. זה כן.
אבל לדעתי...מתכנת לא צריך לתת תמיכה צמודה...אי מייל זה מספיק, ברור שתוכנות מסרים זה אם בא למתכנת...אבל בכללי לא צריך יותר מאי מייל.
מבחינה טכנית, זה תלוי רק בך...בא לך..תעשה...אין לך זמן/לא בא לך...שהלקוח יחכה לשעות שלך.
אתה יוצא בסדר..מבחינתך...מה הוא יגיד עליך..כמו שאמרתי..זה משהו אחר.
הוא יכול להגיד שהשעות שלך לא נוחות או משהו כזה...לא יותר..

בטח שצריכים לעזור לו
בכל מקרה שזה לא שעות בתמיכה!
תמיד צריך לתת הרגשה טובה :|

אבל רן, תסכים איתי שלבקש תמיכה ב 1 בלילה זה קצת תמוה :|

יש פה משהו..

אבל ברגע שאין לך מה לעשות או לא יודע מה
ברור שאני יעשה
אם אתה שפוך רדום ואתה לא יכול או עסוק
אתה אומר לו אני מצטער אני כרגע עסוק או רשום או משהו והוא יבן..

אם מדובר ב"מצב חירום" החברה צריכה לעזור בכל שעה,
אם מדובר ב"איך פותחים מייל" אז..

.......

פותח הדיון אתה דיברת על בניית אתרים, תיראה אם יש לך שעות קבועות שקבעת לעצמך אתה אמור ליידע את הלקוח עוד מלפני תחילת העבודה כדי שלא יצא מצב שהוא יחשוב שאתה "מסנן" אותו.

בעיקרון לבוני אתרים ומעצבים אין שעות עבודה קבוע, עם אתה על המחשב סבבבה בכיף, אבל עם נגיד הוא מתקשר אליך ב-1 בלילה זה ממש מוגזם ואתה לא חייב לו כלום, כי גם הוא יודע שזה מוגזם.

תיראה בשביל לתקן נגיד קוד מסכן הבן אדם יאכל לחכות עוד קצת אני לא מאמין שיקרה מצב כזה, ואם יקרה מצב כזה וזה בשעות מאוחרות תסביר לו אני מאמין שהוא יבין ולאיעשה בעיות.

אבל כמו שאמרתי בהתחלה עם יש לך שעות עבודה קבועות להודיע לפני תחילת עבודה.
ותחליף כבר תחתימה שלך היא ישנהההההה חחחחחחחחחחחחחח :)